Home Klachtenregeling Hesterhuizen

Klachtenregeling Hesterhuizen

​Ondanks het feit dat Coöperatie Hesterhuizen werkt aan continue verbetering van de kwaliteit van zorgverlening kan het voorkomen dat u als cliënt of cliënt vertegenwoordiger toch niet geheel tevreden bent over onze zorgverlening.

De redenen van uw ontevredenheid kunnen heel verschillend zijn. Misschien vindt u dat u niet de juiste behandeling hebt gekregen. Of u vindt dat u niet correct bent bejegend. Het kan ook zijn dat u vindt dat u ten onrechte bent afgewezen voor een bepaalde voorziening.

Ontevredenheid kan uiteindelijk uitmonden in een klacht. Klagen heeft echter een negatieve bijklank. Dat is lang niet altijd terecht. Klachten kunnen leiden tot verbetering van de zorg, voor uzelf of voor anderen.​

Als eerste stap kunt u uw klacht bespreken met de mensen van Coöperatie Hesterhuizen zelf. Het is goed mogelijk dat Cooperatie Hesterhuizen niet op de hoogte is van uw ontevredenheid. Misschien is er sprake van een misverstand en kan dat in een gesprek opgelost worden.​

Blijft u ontevreden nadat de klacht besproken is met Coöperatie Hesterhuizen, dan kunt u zich wenden tot onze klachtenfunctionaris. Elke instelling en iedere hulpverlener is volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verplicht om vanaf 1 januari 2017 een klachtenreglement en een klachtenfunctionaris te hebben en om bij een klachtencommissie te zijn aangesloten.

De Coöperatie Hesterhuizen is binnen dit kader aangesloten bij de Stichting Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht (ECKG), een landelijk erkende en opererende organisatie op het gebied van klachtenafhandeling. Met deze Stichting heeft Coöperatie Hesterhuizen een dienstovereenkomst voor zowel de klachtenfunctionaris als de klachtencommissie.​

Klachtenfunctionaris

​De klachtenfunctionaris bemiddelt bij ontevredenheid of een klacht die u heeft. Het uitgangspunt is dat u en de organisatie, waar u ontevreden over bent, onderling tot een oplossing komen. In dit proces heeft de klachtenfunctionaris een ondersteunende rol, d.w.z.:

Luisteren naar uw probleem en verhelderen van de klacht
Overleg met de organisatie voeren, met uw toestemming
Het geven van informatie en advies over rechten en plichten

Bemiddelen

Een klacht kan vervolgens op de volgende manieren worden voorgelegd:

Via de profielpagina van de aan Coöperatie Hesterhuizen toegewezen regionale klachtenfunctionaris (telefoonnummer staat vermeld)
Via het online klachtenformulier.
Via de mail: klachtenbehandeling@eckg.nl
Per post: Lombokstraat 20; 2022 BH Haarlem

Nadat de klachtenfunctionaris uw klacht ontvangen heeft zal hij of zij contact met u opnemen om na te gaan op welke wijze u ondersteund wilt worden.​

Daarbij kunt u ook aangeven of u melding wilt (laten) doen bij de directe zorgverlener/begeleider/manager. Dit laatste is namelijk niet verplicht.​

De klachtencommissie
De klachtencommissie van ECKG is een onafhankelijke commissie welke bestaat uit drie leden:

De voorzitter
Een medisch deskundige
Een inhoudsdeskundige

De commissie behandelt klachten die binnen zijn gekomen via de klachtenfunctionaris en die uiteindelijk gegrond worden verklaard. De klachten worden behandeld volgens de (standaard) “klachtenregeling klachtencommissie zorgorganisaties”. Deze regeling is hier te downloaden.

Deze regeling is geheel in overeenstemming met de per 1 januari 2017 van kracht zijnde Wet “Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg “(WKGZ).

Dit geldt onder andere ook ten aanzien van de wettelijke reactietermijnen:​

Artikel 7 van het reglement:

7.1 De ambtelijk secretaris zendt binnen 3 werkdagen een bevestiging aan klager.
7.2 De ambtelijk secretaris stelt binnen 3 werkdagen verweerder op de hoogte van de indiening van de klacht met het verzoek hier binnen 14 dagen schriftelijk op te reageren, tenzij naar redelijkheid een langere termijn in acht moet worden genomen.​

Uitspraak van de commissie is juridisch niet bindend​

De uitspraak naar aanleiding van een klacht is juridisch niet bindend. De klachtencommissie kan de voor de behandeling verantwoorde persoon een termijn stellen voor het nemen van maatregelen.De aanbevelingen van de klachtencommissie naar aanleiding van een klacht gelden in ieder geval wel als een zwaarwegend advies.

Binnen een maand na dagtekening van de uitspraak van de klachtencommissie deelt de zorgaanbieder aan klager en de klachtencommissie schriftelijk mee of zij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Bij afwijking van de termijn van een maand deelt de zorgaanbieder dit met opgaaf van redenen mee aan klager en de klachtencommissie onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar standpunt aan hen kenbaar zal maken.